MiiTel導入後、新人のアポイント獲得数が約5倍にUP マネジメント層の教育リソース・コスト削減

地方の中小企業にインサイドセールスで求人広告を販売するという、難易度の高いビジネスを成功させているネオキャリアのインサイドセールス事業部。営業パーソンが顧客のもとを訪問せず受注するため、電話営業の質を上げることが営業活動の生命線となっています。インサイドセールス事業部を立ち上げた事業部長の小林紀子氏、20代半ばにしてインサイドセールス事業部のマネージャーを務める田中悠也氏に、インサイドセールス事業部におけるMiiTelの活用方法を聞きました。

取材対象者プロフィール

株式会社ネオキャリア
経営企画本部 インサイドセールス事業部 事業部長
小林 紀子氏

コールセンターのアウトソーサーで法人営業を経験後、インサイドセールスセンターにてオペレーターのマネジメントを経験。その後、人材系企業へ転職。2017年２月ネオキャリアに入社。同年５月にインサイドセールス事業部を立ち上げ、事業戦略や目標管理などを手掛ける。

株式会社ネオキャリア
インサイドセールス事業部 マネージャー
田中 悠也氏

大学卒業後、2017年４月にネオキャリアへ入社。同年５月に立ち上げ直後のインサイドセールス事業部に配属され、セールスパーソンとして勤務。好成績を叩き出す。2019年４月に、異例の抜擢で事業企画の業務に携わるように。

課題点

1. インサイドセールスツールを使う上でかかる時間を減らしたい
2. メンバーの自発的な成長を促したい

新卒社員ばかりのアウトバウンド専門チーム
自ら成長し、キャリアアップすることを促したい

――MiiTelを知ったきっかけは？

小林：当社の専務（加藤賢氏）が日経産業新聞でMiiTelの記事を見つけて、インサイドセールス事業部に導入を打診したことがきっかけです。

MiiTelのダッシュボードを見せてもらったところ、１回の通話でオペレーターが話した分量や、沈黙回数などが波形で可視化され、とても面白いと感じました。その後、様々な検討を重ね、2019年２月頃からMiiTelを導入し始めました。

――それまでインサイドセールスツールを利用されていましたか。

小林：そうですね、他社のインサイドセールスツールを利用していたものの、アウトバウンドコールによる営業活動をより強化するためにもっと適したツールがあるのではないかと感じていました。

田中：以前利用していたツールでは、通話記録を一つずつパソコンにダウンロードしなければ聞き直すことができず、オフィス内でしか録音の聞き直しができなかったんです。メンバーのトーク内容を確認するために多くの通話記録をチェックするには、不便だと感じていました。

――導入以前にインサイドセールス事業部ではどのような課題がありましたか。

小林：トークを細かくモニタリングできず、メンバーの成長を丁寧にサポートできていなかったことが課題でした。メンバーから自発的に学ぼうという姿勢が感じられず「やらされ仕事」になっているように感じていました。

チームのメンバーは全員正社員で、25歳前後の若手が多いんです。これから先のキャリアを考えると、自発的に成長する姿勢を身に付け、力をつけてほしいと思っていました。しかし自分の課題に自ら気づき、自分で改善しようという姿勢を醸成するためには、私や田中だけではサポートしきれないと感じていました。

こうした課題を解決するツールとして、「セルフコーチングツール」であるMiiTelは最適だと感じました。

各数値からメンバーのコンディションを把握
きめ細かな声掛けやマネジメントが実現

―― 導入後は、MiiTelをどのように活用していますか。

田中：通話履歴やその分析結果を見て、各メンバーの特徴や傾向を知ることに活用しています。

MiiTelでは各通話の盛り上がった場所や、沈黙箇所などが波形のグラフで示されるので、すべての通話を聞き直さなくても、どんなトークだったのかをある程度推測できます。波形グラフの該当箇所をクリックすればすぐに音声が再生されるので、気になったところをクリックして、その前後数分だけ音声を聞いてみるという使い方ができます。

前月、前々月の記録を遡り、メンバーごとに数値を比較できる点がとても便利だと感じています。例えば「このメンバーは沈黙回数が減ってきているから、お客さまと有益な商談ができるようになっている」とか、「被りの回数が減ってきたから、お客様の要望にじっくり耳を傾けられるようになってきた」など、メンバーの成長や変化を事実ベースで確認できるため、とても助かっています。

通話記録をパソコンにダウンロードする必要がなく、通勤時間や移動中にスマホアプリで通話記録を聞き直せる点も、時間の節約につながるので嬉しいですね。気になることがあれば、すぐに担当のMiiTelカスタマーサポートの方に相談して、疑問が解消できるまでなんでも聞くようにしています。サポート体制が万全で、気軽に相談できるのもありがたいと感じています。

小林：文字起こし機能やキーワード検索機能などを使ってメンバーごとの口ぐせも明らかにできるので、メンバー育成に有効です。Salesforceと連携しているので、通話記録や商談を管理するにも利便性が高いですね。

―― メンバーの変化や改善点に気づくために、気をつけていることは？

田中：声の高さや話速、ラリー回数などのスコアからメンバーのコンディションを把握することです。私自身も入社から２年ほどインサイドセールスを行っていたので、MiiTelのスコアや波形を見れば、メンバーがどんなトークをしているのかある程度イメージできます。

スコアの数値からトーク内容を想像してみると、「もう少しゆっくり話した方がいい」「自分が話すことに精一杯で、お客さまの話に耳を傾けられていない」など、各メンバーの改善点が見えてきます。こうした傾向をつかむまでには、メンバーの通話音声を繰り返し聞き直すようにしていました。

―― MiiTelのどのスコアに注目していますか？

田中：声の周波数（ヘルツ）と、被りの回数、そして話速に注目しています。インサイドセールスの場合、一般的に「高めの声で話すと、アポイントに繋がりやすい」と言われていますが、それを意識しすぎて高い声で話すぎてもかえってお客さまに不信感を与えてしまいます。

新人メンバーの場合、沈黙に耐えられなかったり、お客さまが話し出すのを待てずに被りの回数が増えてしまうことも多いんです。被り回数があまりに多いメンバーについては、MiiTelのダッシュボードを一緒に見ながらフィードバックをすることで、トークの改善をうながすようにしています。

また、地方のお客さまにセールスをするというビジネスの特性上、中にはITソリューションにそこまで詳しくないお客さまもいらっしゃいます。メンバーには努めてゆっくり話すよう伝え、１秒に６～８文字くらいのペースで話すよう指導しています。

とはいえ、スピードは意識しながらも、各メンバーが自分らしさを出しながら営業活動ができることも重要。数値のみならず、トーク内容をしっかりチェックするようにしています。

―― 他に、メンバー育成をする上で、御社独自の活用方法はありますか。

田中：専属のモニタリング担当者を１名置き、独自に作成したチェックシートをもとに、20ほどの項目について通話内容の確認をしています。

MiiTelのモニタリング機能やささやき機能を使って、リアルタイムでメンバーのトークをチェックすることもあります。MiiTelには、通話中の会話をチェックするための３つの機能があります。リアルタイムで通話を聞くことのできるモニタリング機能、通話中のメンバーだけに話しかけられるささやき機能（ウィスパリング機能）、さらに通話に割って入ることのできる三者通話機能です。こうした機能も存分に活用しています。

内定者インターンのアポ獲得数が約５倍に
繰り返し通話記録を聞くのがセルフコーチングのポイント

―― MiiTelを導入して、どんな成果が得られましたか？

小林：新人メンバーの初期教育がスムーズに進むようになりました。２人の内定者を３カ月間インターンとして受け入れたのですが、MiiTelを効果的に利用したことでアポイントを獲得数が約５倍になりました。

田中：内定者のうち１人は毎日100件コールをして、最初の７日間で３件のアポイントしか取れませんでした。ところが、その後１日２～３件ずつ先輩の通話記録を聞いてもらうようにしたところ、１日２件以上ずつアポイントが取れるようになっていきました。

その内定者は「先輩の通話記録を聞けばトークを改善できる」とわかったようで、その後も繰り返し先輩社員の音声を聞いて、スムーズなトークができるようになっていきましたね。

スランプに陥ったときのリカバーもできるようになったようで、「午前中アポイントが取れなかったから、午後の１時間は先輩のトークを聞く時間に充てます」といった能動的な動きが徐々に増えていきました。たった１週間で、このメンバーのマインドセットも、アポイント獲得数も大きく変化したことにとても驚いています。

その後１ on １をするときも、メンバー自身がダッシュボードの数値を見て「ラリー回数が上がってきているので、お客様としっかり会話ができています」「この通話は、アポイントはとれたんですがちょっと被りが多かったです」と、自分自身で振り返りをしてくれるようになっていきました。

―― 今後の展望についてお教えください。

小林：チーム全体のモチベーションを高め、すべてのメンバーがMiiTelによるセルフコーチングをするカルチャーをつくりたいと考えています。MiiTel活用の「エバンジェリスト」となるメンバーが出てくれば、そのマインドがチーム全体に波及するのではないかと思っています。

田中：多くの録音を聞いて自分のトークと比較したり、よい通話をもとにトーク内容を改善することが業績向上に繋がります。すべてのメンバーが自発的に「セルフコーチング」できるよう促すマネジメントをしていきたいですね。

―― ありがとうございました！