リモートワークのインサイドセールスチームで 通話品質とナーチャリング精度の向上を実現

キューアンドエーは「感動共有企業」という企業理念を掲げ、法人向けにICTデジタルサポートサービスを提供しています。「コンタクトセンターサービス」、「オンサイト（訪問）サポートサービス」の２つの事業を中心に展開するキューアンドエーで、デジタルマーケティングやインサイドセールスなどを担当するソリューション推進本部 DX推進部 デジタルマーケティンググループ グループ長の坂倉秀太氏に、MiiTelの活用方法を聞きました。

取材対象者プロフィール

キューアンドエー株式会社
ソリューション推進本部　DX推進部 デジタルマーケティンググループ
グループ長
坂倉 秀太氏

大学卒業後、百貨店系列会社に就職し催事のプロモーションを行う。その後コンタクトセンターベンダーに転職し複数のセンターの責任者を経て、2018年9月よりキューアンドエーに転職。大手クライアントのインサイドセールスプロジェクト責任者としてデジタル基盤から体制までを一から立ち上げる。

課題点

1. リモートワーク環境でも通話品質の高いクラウドCTIを採用したい
2. インサイドセールス活動でのナーチャリング精度を向上させたい

緊急事態宣言より1カ月以上前からリモートワークを確立

— MiiTelを導入しようと考えたきっかけをお聞かせください。

2020年2月に新たに立ち上げたインサイドセールスチームで、MiiTelを活用しようと思ったことがきっかけでした。新型コロナウイルスの感染拡大を受け、私たちのチームはちょうどその頃からリモート体制に移行していました。

もともと各メンバーに固定の座席を用意して、一般的なCTIで架電することはまったく考えていませんでした。クラウドCTIをフル活用して、より効率的なインサイドセールスのあり方を模索したいと考えていたのです。

そんな時、RevCommの會田社長によるセミナーに参加する機会がありました。その際、會田社長の考え方に共感し、また導入事例が豊富で様々な企業で多様な使い方をしていることがわかり、当社でもうまく活用できそうだと感じました。

— 現在はどのような組織体制で運営していますか。

現在は10名くらいのメンバーがMiiTelを利用し、ほぼリモートワークで日々の業務を進めています。インサイドセールスの経験がないメンバーが中心で、年齢層も20～40代と幅広いですね。

MiiTelは直感的な操作性でどのように使えばいいかひと目でわかるため、電話やCTIに関する知識のない人でもダッシュボードを触ればすぐ使いこなせるようになっています。

— MiiTelを導入する前には、どのような課題がありましたか。

リモートワークではメンバーを育成するのがなかなか難しいですよね。リモート環境でインサイドセールスのメンバーを育成する体制を確立しなければならないと考えていました。インサイドセールスは営業としての側面が強いので、インサイドセールスのスキルアップはチームの営業力の強化に不可欠です。今後もしばらくリモートワークでの働き方が継続することが予想され、どのようにメンバーをスキルアップしていくのかは長期的な課題になっていました。

また、継続的なリード獲得も大きな課題があります。インサイドセールスの力をうまく発揮するためにも、これから先継続的にリードを獲得していくことが重要になってくると感じていました。

経験の浅いメンバーも直感的に使える
操作性の高いダッシュボード

— MiiTelを導入した決め手は。

ダッシュボードのUIが非常にわかりやすく、視認性の高いところです。最終的にMiiTelに決めるまで、いくつかのCTIを比較し、デモ環境を提供してもらいました。中でもMiiTelのダッシュボードはインサイドセールスの知識がないメンバーや、入社したてのメンバーが見ても、非常にわかりやすいと感じました。

また、MiiTelは通話品質が抜群に高いですね。実は、様々なCTIにデモ環境をご提供いただき、比較・検討しているときにちょうどオフィスを移転したんです。そのとき、MiiTelは移転先でも変わらずクリアな通話を続けることができたことが大きな決め手となりました。

— 具体的に、ダッシュボードのどのような点が使いやすいと感じましたか？

通話の波形です。どのタイミングでお客さまが話してくださり、どのタイミングでメンバーが話しているのかひと目でわかります。お客さまとメンバーの通話度合いをビジュアルで理解できるところが非常に魅力的でした。

— MiiTelではトーク・リッスン比率や沈黙など様々な指標を見ることができます。中でも注目している指標はありますか？

通話時間帯のヒートマップをよく活用しています。何曜日の、何時頃にお客さまと会話できるのかを知ることで、架電効率が変わってきます。メンバーが集中的に架電すべき時間帯を把握するためにも、重要な指標だと感じています。

— 半年以上リモートワークを継続していく上で、MiiTelをどのように活用されていますか。

導入後はSalesforceやSlackと連携したことによってマーケティング活動がより可視化されました。その結果、課題を顕在化させるヒアリングから検討フェーズまでのナーチャリング活動でも有効活用しています。将来的には、テキストマイニング機能を活かした分析を行い、有益なキーワードを選出してウェブサイトやランディングページなどのSEO対策にも活用できるといいですね。

また、MiiTel上でつけた付箋をSlackと連携してメンバーにシェアし、通話内容についてディスカッションすることもあります。その際、メンバーには「何分頃の、この言い回しが良かった」などと、通話内容のどこが良かったのかを具体的に伝えることを心がけています。MiiTelにはこのように育成やセルフコーチングに横展開しやすい仕組みが備わっているところが魅力です。

— 他に、MiiTelの効果的な活用方法はありますか？

ダッシュボード上で着信ルールを簡単に設定できるところが大変助かっています。通常のCTIでは社内のシステム部門にルール設定を依頼しなければならず、リアルタイムでの対応が難しいこともありました。しかしMiiTelなら、インサイドセールスのメンバーが自分で設定を変更できます。かゆいところに手が行き届いた製品だと思いますね。

通話品質が格段に向上
顧客と円滑な会話の実現や各種コストを大幅削減

— ご利用いただいて、どのような成果が表れましたか。

これまで利用していたクラウド型CTIに比べて、格段に通話品質が向上しました。その結果、お客さまとスムーズな会話ができるようになりました。もちろん、CTIの運用にかかる金額面のコストも大幅に削減できましたね。

SalesforceやSlackと連携したことによって、MiiTelでの通話分析や通話内容がSFA上で一元管理できるようになり、情報共有が簡単になったと感じています。

— 今後の展望をお教えください。

メンバーはMiiTelをフル活用し、社内でのフィードバックに生かしています。これからはより成果を高めるためにマーケティングスキルや営業スキルを磨いて当社ならではの勝ちパターンをつくっていきたいですね。

心地よい営業トークに最適な通話時間を導き出したいとも考えています。今は適切なヒアリングができているかを確認できるように「部署」や「導入時期」といったキーワード登録を行い、Slackで連携して通知しています。今後はもっと高度なナーチャリングを行い、ナーチャリング精度の向上を図る取り組みを行うつもりです。

— 最後に、MiiTelを検討中の方にメッセージをお願いします。

これから先、コロナ禍がいつまで続くのか予測できません。不確実な社会情勢に備えるためにも、リモートで業務を継続できる体制を整えておくこと、通信環境の質を高めることは非常に重要なポイントです。

その点、MiiTelのようなクラウドCTIを活用することは、これからより一層当たり前のことになるはずです。MiiTelはダッシュボードひとつで通話のテキストマイニングからトーク内容の把握、キーワード設定ができ、日々使いやすいと実感しています。当社のようなコンタクトセンターベンダーも、通話品質やダッシュボードに魅力を感じて採用しているので、安心しておすすめできるサービスだと思います。

— ありがとうございました！