株式会社サーキュレーション

インサイドセールスチームの立ち上げに活用 5名のチームから30名超へのスケールに成功

  • 業種 人材紹介, アウトソーシング
  • 従業員数 101-500名
  • 用途 インサイドセールス
  • 対象 toB

サーキュレーションは、経験・知見をもとに複数企業で活躍する外部のプロ人材の支援により、企業の経営課題を解決する「プロシェアリング」サービスを提供しています。インサイドセールスチームを立ち上げた櫻井力也氏と、マネジャーを務める川添武氏にMiiTelを活用したインサイドセールスチームの立ち上げと、組織のスケール方法について聞きました。

取材対象者プロフィール

株式会社サーキュレーション
企画担当
櫻井 力也氏

新潟大学農学部で、農作物の研究をする傍ら、飲食店の経営に関わる。マレーシアへの留学を経て、株式会社サーキュレーションに参画。IT業界のコンサルタントとしてAI、ブロックチェーン、HRテックのベンチャー企業を担当。2019年12月よりインサイドセールスチームの立ち上げに従事。現在は企画部門に所属。

インサイドセールスチーム
マネジャー
川添 武氏

ニフティ株式会社、比較.com株式会社での営業マネージャを経て株式会社ワークポートへ入社。人材紹介事業部の福岡支社立ち上げに従事し2018年9月にサーキュレーションへ入社。九州支社立ち上げに参画後、コンサルタントとして首都圏エリアのIT業界や製造業界を担当後、2020年8月よりインサイドセールスチームに所属。

課題点

  1. インサイドセールスチームを素早くスケールさせたい
  2. 組織体制の変更により急増したメンバーを、最小限のマネジメント体制で適切に管理したい

インサイドセールスを1人で立ち上げ、一気に30名へ

— 現在のインサイドセールスチームのミッションと業務内容についてお聞かせください。

櫻井:当社のインサイドセールスは、アポイントを獲得して営業に商談数を提供することを目的として立ち上げられました。MiiTelを導入したのは2020年1月頃。新型コロナウイルス感染症(COVID-19)感染拡大の前でしたが、感染拡大してきた3月以降にはメンバーのオンボーディングに活用でき、チームを5名から30名へと急拡大できたのです。

狙い通りアポイント数を増やすことができたため、現在は質の高い商談アポイントを獲得してリードナーチャリングを行うことをミッションとしています。現在、16アカウントを所持し、うち13アカウントを実際の架電に利用しています。

— チームを立ち上げるにあたり、MiiTelを導入しようと考えたきっかけは。

櫻井:目的は主に2つあります。

1つはデータを残すためです。MiiTel導入前はどのメンバーも社用スマートフォンで架電していたため、通話記録を取ることができず、メンバーの行動量も把握できなければ、Salesforceとの連携もできませんでした。

データが蓄積されず、一人のお客様に重複してご連絡をしてしまうこともありました。例えばあるメンバーが架電した5分後に別のメンバーが架電してしまい、お叱りをいただいたことも。このままメンバーが増えれば、現場はさらに混乱してしまうと思いました。

もう1つの目的は、ハイパフォーマーの行動分析のためです。それまで、アポイントをたくさん獲得できるメンバーが、なぜ多くのアポイントを獲得できるのかが明らかにできていませんでした。その結果、メンバーごとにトーク内容にばらつきが生まれ、属人的なトークになってしまっていたのです。そこで、ハイパフォーマーがどれくらいの行動量をこなし、どのようなトークを行っているのかしっかり分析して、その知見をチーム内で共有したいと考えました。

インサイドセールスは最先端のツールを使いこなす
プロフェッショナル集団

— どのようなきっかけでMiiTelをご存知になりましたか。

櫻井:社内ですでにMiiTelのことを知っているメンバーがいて、インサイドセールスチームを立ち上げるとき、「インサイドセールスにすごく強いツールがあるよ」と教えてくれたんです。それをきっかけに、MiiTelについて調べましたね。

— 導入する際、他のCTIと比較されましたか。

櫻井:いくつかのCTIを調べて、比較・検討しました。中でも特に使いやすそうだったのがMiiTelでした。文字起こしができますし、Salesforceともシームレスに連携できます。Salesforce上で、通電したケースと、通電しなかったケースについてフラグを立てて分類し、データを整理・蓄積できるところはとても魅力でした。

— どのようなプロセスでインサイドセールスのチームを立ち上げましたか?

櫻井: 最初2019年7頃私が最初1名で架電をすることから開始し、2019年8月に5名でインサイドセールス立ち上げ、本格的に架電する用になりました。立ち上げから数ヶ月間は社用のスマホで電話しておりましたが、メンバー増加とともにMiiTelの導入検討を開始し、2020年1月に導入させていただきました。

現在はメンバーごとに、IT業、製造業、サービス業など領域を分担して架電しています。

最初の頃は、メンバーのモチベーションを維持するのが大変でしたね。インサイドセールスは独自のスキルが必要なプロフェッショナル集団ですが、中には「アポインター」という見方をする人もいます。

しかしMiiTelを導入してSalesforceとの連携を進めたことで、社内に「インサイドセールスは最先端のツールを使いこなすクレバーなチームだ」というイメージが浸透していきました。とくにMiiTelのおかげで、AIを使って行動量やトークを分析する専門能力を持つポジションだということをアピールできました。

メンバー間でトークを共有
「応対メモ」にコメントを書き込みフィードバック

— MiiTelを導入後、どのように活用していますか。

櫻井:メンバーと一緒に通話記録を聞きながらトーク内容を振り返る時間を設け、なぜこのときうまくいかなかったのか、逆になぜうまくいったのかをディスカッションするようにしています。

新しいメンバーが入ってきたときは、お手本になるような通話記録のURLをいくつか共有し、そのトークを完全にコピーしてもらいます。それ以外でも先輩の通話記録を自由に聞いてもらい、良いと思う通話内容のURLを選んでもらいながら、自学自習を促しています。

また、自分の通話記録のなかでうまくいかなかったトークを選んでもらい、ダッシュボードの「応対メモ」欄に、他のメンバーから、ことばの選び方やお客さまとの話し方のコツなどを書き込んでもらっています。良いものを聞くだけではなく、メンバー同士でフィードバックしあえるのも、組織としてのレベル向上に寄与できているなと思いますね。

— ダッシュボードで見られるどの指標に注目していますか?

川添:通電率、通電数、通話時間、それから被り回数に注目しています。例えば通電率については業界ごとに傾向があることがわかります。例えば製造業は、水曜日は通電しにくい傾向にあり、IT業界は金曜日がつながりにくいんです。そういうときは架電を控えて、他の業務やメール送付などに時間を充てるなど、生産性を向上するためのアクションプランニング設計を行っています。

また、通話時間についてはメンバーの行動マネジメントをする上で活用しています。通話回数に対して、通話時間が短すぎる場合、どのようなトークをしていたのかチェックしてフィードバックしたり、メンバーとコミュニケーションを取って解決を促すようにしていますね。

櫻井:中でもSalesforceとの連携によって1アポイントの獲得に必要な架電数や、キーパーソンと話せたときのアポイント獲得数などのデータを分析でき、追客指標を定めることができたのは大きな収穫でした。

MiiTelの指標ではありませんが、業界を問わず「5C2M(5コール2メール)」は重視しています。ひとつのリードに5回架電し、それでもつながらない場合は2回メールする手法です。この指標はどの業界にアポイントを取るときも共通していると感じます。

マネジメント人数が2~3倍に
マネジャーの生産性を大幅に向上

— MiiTelを活用したことで、どのような成果が現れましたか。

櫻井:データをしっかり取得できるようになりました。また、メンバーが自分の通話記録を聞き直すなどして、セルフコーチングできるようになったことも非常に良かった点だと感じています。

また、新しいメンバーが入ってきた際のオンボーディングにかかる工数が大幅に削減でき、スムーズに育成できるようになりました。これまでは私自身の通話内容を書き起こして、「この通りにトークしてみて」と伝えていたため工数がかかっていたんです。MiiTelの導入後は「このトークの通りに架電してみて」と通話記録のURLをシェアするだけでベストプラクティスを共有できるようになりました。

もう一つ、通話中のメンバーを、ささやき(ウィスパリング)機能でサポートしたり、モニタリング機能でリアルタイムに会話を聞いたりすることも可能です。メンバーの困りごとをその場で解決できるようになりました。

こうした様々な機能を有効活用したことで、マネジャーの生産性も向上しています。MiiTelを導入したことで、1人のマネジャーがマネジメントできるメンバーの数が、これまでの2~3倍になったんです。以前は私1人で4人ほどのメンバーにアドバイスをするので精一杯でしたが、今では1人のマネジャーが10人以上のメンバーを見ることができています。

川添:そうですね、私も今は1人で13人のメンバーを見ています。これほど多くの人数を一度に見ることができるのは、MiiTelとSalesforceでシンプルに業務管理ができるようになったおかげです。

また、お客様とどのような会話をしていたのかを振り返ることができるようになったことも、インサイドセールスにとって非常に心強いことだと思います。インサイドセールスという仕事は、基本的には1人で頑張り続ける、個人プレーの仕事です。特に私たちが扱うのは「人」ですから、単一のプロダクトを、均一の価値で提供するものではありません。お客さまごとにトークも、ご提案内容も大きく変わります。

そのとき、通話記録がMiiTelに蓄積されていくことで、業界やお客様の抱える課題ごとに多くのケーススタディが蓄積されてきます。豊富なケーススタディはインサイドセールスにとって、力強い支えになっています。

— MiiTelを導入したことで、メンバーの育成体制に変化はありましたか。

櫻井:2020年4月の新卒入社のメンバーは5〜6月の間、全員インサイドセールスの研修を受けていただきました。もちろんその頃は1回目の緊急事態宣言の真っ只中。全員フルリモートで、一から電話のかけ方を教え、オンボーディングしなければなりませんでした。

このときは一時的な社内異動もあったため、メンバー36名に対し、マネジメント2人という状態になっていましたが、MiiTelに各メンバーの通話記録が整理されていたおかげで、効率よく多くのメンバーをマネジメントすることができました。

入社して間もないメンバーの場合、研修したとはいえなかなかうまくトークできないこともあります。ときにはお客さまからお叱りを受けることもありましたが、そのときも、MiiTelの通話記録のおかげで、なぜお叱りをいただいたのかを事実ベースで特定することができました。

こうしたお叱りをいただいた際は、後からマネジャーが改めてお詫びの電話をするのですが、そのときもお客さまのご指摘の背景をすぐ理解できるので、非常に助かりました。

VUCAの時代、アジリティの高い組織運営に
MiiTelが不可欠

— MiiTelの通話記録を使って、研修や勉強会を行っていますか。

櫻井:MiiTelを導入して間もない頃は、メンバーそれぞれのトーク内容にばらつきがあったため、週に1回「今週のベストプラクティス」を持ち寄り、良かった点を伝え合っていました。

川添:現在は3~4人で1チームを組んで、そのチームで提案方法やワーディングについてメンバー同士のTipsを共有するようにしています。

— 最後に、MiiTelを検討中の方にメッセージをお願いします。

櫻井:2020年4月に一度目の緊急事態宣言が発出されたとき、MiiTelがなければ新入社員の受け入れも、組織運営もできていなかったのではないかと思います。

MiiTelを導入すれば、急速にスケールする組織のメンバーをスムーズにマネジメントできるようになるでしょう。組織や社会の変化にも柔軟に対応できるようになり、アジリティ(俊敏性)の高い組織運営を実現できると思います。

川添:MiiTelとSalesforceの画面だけ開いておけば業務を完結できるというのは、作業効率が非常に高いと思います。インサイドセールスでは、様々なツールの画面を同時に開いた結果、パソコンがフリーズしてしまうことがよくあります。使いやすさという点で、現場でフル活用できると思います。

— ありがとうございました!

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