野村不動産ソリューションズ株式会社

MiiTelを導入してアポイント獲得率31%アップ 送客スピード、送客数が格段に向上

  • 業種 不動産・建設
  • 従業員数 1001-5000名
  • 用途 インサイドセールス
  • 対象 toC

野村不動産ソリューションズは、「不動産サービスの提供をを通じて広く信頼され、高い評価をいただくことで選ばれ続けるナンバーワンブランドを目指す」ことを企業理念に掲げ、住宅・一戸建て、投資用・事業用不動産の売買などを手掛けています。同社でデジタルツールの選定を手掛ける経営企画部の池田裕之氏と、実際にMiiTelを利用しているインサイドセールス課のみなさまに、導入のきっかけや活用方法などを聞きました。

取材対象者プロフィール

野村不動産ソリューションズ株式会社
経営企画部 経営企画課
専任課長 池田 裕之

2011年入社、主に都心・城南エリアで営業経験後2019年より経営企画部に配属。デジタルツールの選定・導入などを担当。

流通事業本部 営業企画部
副部長兼インサイドセールス課長 中西 隆英

2004年入社、店舗での営業・センター長経験後、2020年4月より営業企画部に配属後2020年10月よりインサイドセールス課長に就任

インサイドセールス課 専任部長 胡井 基昭

2000年入社 店舗での営業・管理職経験後、2019年10月よりコンタクトセンター業務に従事 自らも架電業務も行いながらトーク内容見直し、個別スキルの指導を担当

インサイドセールス課 専任課長 朝日出 佳枝

2001年入社、本店営業部にて営業経験後、14年間に渡りデジタル推進部に在籍(現:デジタルマーケティング推進部)2019年10月よりコンタクトセンター業務に従事。コンタクトセンターきってのハイパフォーマー

インサイドセールス課 鈴木 善明

2018年入社 都心エリアで2年半の営業経験後2020年にコンタクトセンター業務に従事

インサイドセールス課 成島 沙希

派遣社員として2020年2月よりコンタクトセンター業務に従事

課題点

  1. 店舗定休日の際、一括査定サイトからの反響に1次対応できていなかった
  2. アナログで対応していたため、大量の反響への対応に時間がかかり、正確な顧客情報を伝えられていなかった

店舗定休日に1次対応するため部内でコンタクトセンターチーム立ち上げ

— インサイドセールス課のミッションを教えください。

中西:当社のインサイドセールス課は、もとのコンタクトセンター業務の拡大と新たな試みである「組織的な営業」を実現するために発足されました。主な業務内容は、コンタクトセンター時代からの店舗休業日に届く査定依頼メールに顧客一次対応(架電)をすること。それに加えて、中長期的な対応として主にメールで顧客への情報提供や架電フォローを実施しています。

本部にある部署でありながら、営業現場との中間的なポジションとして、デジタルツールを駆使して、全店の顧客に対し効率よく均一に営業を行う部隊です。

MiiTelは架電対応の効率化を図ることを目的に、導入させていただきました。

— インサイドセールス課を立ち上げることになったきっかけは。

胡井:不動産の一括買査定サイト経由で不動産の査定依頼をくださるお客さまが年々増加し続けている状況だったことがきっかけです。店舗定休日でも架電対応をする競合他社もあり、競争が激化して業界は完全なレッドオーシャンとなっていました。そこで当社も出遅れることのないよういち早くに対応するため、コンタクトセンターを立ち上げたのです。休日でしたので架電対応は外部に委託していたのですが、トーク内容は当社の営業経験者で作成し、1年ほどレクチャーを行いながら運用していました。しかし、なかなか成果がでず、一向にアポイント率は向上しませんでした。

そこで内製化して社員が架電対応することに。私たち営業企画部の各課から1名ずつ選ばれ、3名のコンタクトセンターチームを立ち上げることになりました。このチームがインサイドセールス課の前身です。

当初は固定電話で架電し、ヒアリングした内容のメモを取り、メールで現場に送客していました。しかし時間がかかる割に効率が悪く多くの反響に対応するには限界を感じている状況でした。2020年10月に経営企画部からMiiTelを導入してはという提案を受け、まずはトライアルでの導入を始めました。

— 経営企画部で、MiiTelの導入を検討したきっかけは。

池田:2019年に掲載された日経新聞の記事を見たことが最初のきっかけです。インサイドセールス課を立ち上げる前から、電話営業を可視化し、トークをブラッシュアップしたいというニーズはありました。

一時、トライアルで利用していた別のサービスもありましたが、文字起こしの精度がそれほど高くなく、より音声認識機能の優れたサービスを探していました。その時MiiTelの記事を見てご連絡をし、サービスのご説明をしていただきました。

最初にご説明を聞いたのは2019年11月頃だったと思います。それから少し期間が空きましたが、2020年7月頃に導入について検討を始めました。その頃、B2B企業におけるインサイドセールスにおける電話営業の効率化やコロナ禍におけるアポイント獲得向上をテーマにしたウェビナーを聞く機会があり、その時、ほとんどの企業が当たり前のようにMiiTelを導入しているのが印象的でした。当社でも、コロナ禍において対面での接客に制限が掛かってしまっている状況で、1件1件顧客接点をより大切にすること、その顧客と接する営業パーソンの学習効率を上げられないかと考えていました。

そのため、当初は営業現場でテスト検証をしてもらうことを想定していました。しかしながら、現場では電話以外の顧客接点も多く、トライアルとは言え、具体的に導入するにはハードルが高いと感じていました。ちょうどそのとき、インサイドセールス課が立ち上がるタイミングと重なり、まさにインサイドセールスで使える機能だと感じ試験的にMiiTelを活用することを提案しました。インサイドセールス課は現場の営業に比べてメンバーは少ないですが、架電数は非常に多いチームです。テストケースとして導入するには、最適だと考えました。

— MiiTelを選定した決め手は。

池田:文字起こしの精度が高かったことと、インサイドセールスの業界で他に並ぶCTIはないと感じたからです。また、他業界での導入事例も多く、安心感がありました。導入しやすい価格の手ごろさも決め手になりました。

話速は6文字台を目指し
あえて間を取る工夫を凝らす

— 営業活動では、MiiTelのどのような機能をよく利用していますか。

胡井:スコアリング機能(被り、沈黙、ラリー回数など各種数値)から導き出される様々な数値をよく活用しています。日々のセールス活動を通じて、次第にアポイント獲得率の高いメンバーは圧倒的にラリー回数が多く、話速が遅いということがわかってきました。

スコアリング機能の数値を見て、どれぐらいの速さで話すとアポイントを獲得できるか、自分の通話内容の何が問題だったのかなどを振り返り、営業パーソン自身で改善できるのはとてもありがたいですね。

現在は、こうした数値をその都度全メンバーで共有して改善点をディスカッションし、さらに日々のロープレでチェックするようにしています。(※当社は不動産会社売買仲介サイトにおいて、12年連続利用者数№1のサイトである「ノムコム」を運営しています。)こうした当社の強みをお客様にしっかりお伝えできているのか、より効果的な伝え方をするにはどうすべきかコーチングする上でも非常に役立っています。

— コロナ禍ではどのような営業活動をしていましたか。

胡井:MiiTelを導入したときは2020年10月とコロナ禍で、トークスクリプトのブラッシュアップがアポイント獲得の重要な鍵となっていた時期でした。

お客さまに対面でお会いすることが難しい中、いかにオンラインでお話を伺うか、不動産価格が上昇していることを伝えるかなどに注目し、繰り返しトークをブラッシュアップし、週ごとにトーク内容を見直したことがアポイント獲得率の向上に不可欠だったと思います。

— 日々、どのようにトークをブラッシュアップしていますか。

胡井:MiiTelの通話記録を聞き直して、トークのどこでお客さまが話に耳を傾けてくれるか、どの言葉が刺さったのかを振り返るようにしています。

配属当初は沈黙することを怖がり、お客さまとの会話の間を取ることなく、緊張のあまり一方的にマシンガントークでスクリプトを読んでしまう担当者もいました。しかし、RevCommのカスタマーサクセスの方からダッシュボードの波形の見方を教えていただき、「セールス側が一方的に話している波形になっているときはなかなかアポイントが取れない」と聞き、今ではあえて間をとって話すようにしています。意識して沈黙回数を増やしてお客さまのお話を待つ方が、より良い商談ができるような気がしますね。

— 中でも、ハイパフォーマーの方にはどのような特徴がありますか。

胡井:お客さまの話すスピードとのシンクロ率が高くゆっくり話し、ラリー回数が多いという点です。とくにハイパフォーマーは、6文字/秒台の話速をキープして、適度な間をとって会話していますね。この数値をチーム全体の基準とし、日々トレーニングを重ねています。

— 数値を改善するために、どのような取り組みを行っていますか。

鈴木:架電後に話速の確認をしたり、通話記録をもとにロープレをしたりして、自分のトーク内容を振り返りながら他のメンバーから指摘を受ける機会を設けています。

ラリー回数については、トークスクリプトの切り返しパターンをブラッシュアップし、自然にラリーが生まれる工夫を行っています。

通話率13%アップ、アポイント獲得率31%アップに貢献

— ご利用後、どのような成果が表れましたか。

胡井:外部委託時と比較すると通話率で13%アップ、アポイント率は31%アップと大幅に伸ばすことができています。内製化で対応した時と比較しても、アポイント率は12%近くまで伸ばすことができました。ここまで成果が出るとは思っていなかったので、正直とても驚きましたね。MiiTelを導入してからは毎月レコードを更新できる状況です。

MiiTelの導入前は、お客さまとの通話中に手書きのメモを取り、その内容をメールに記載して1件1件送客していたんです。

しかし記憶でメモを取るのは限界があります。どのお客さまにどのような内容を話していたのかもわからなくなりがちで、時折内容の齟齬が起こり、店舗からのクレームもままある状況だったのです。

MiiTelを導入したことにより、5件、10件架電した後も記憶頼みで内容を思い返す必要がなくなり、通話記録を聞き返してまとめれば正しく情報を共有できるようになりました。情報量も増え、お聞きした内容を漏れなく伝えられるようになりました。

現在は、お客さまの情報を現場へ伝える専用入力フォームが開発され、MiiTelと合わせて活用することでメールを送る手間が省け、格段に生産性を向上させることができました。

— 今後の展望についてお聞かせください。

胡井:おかげさまで非常に多くの反響をいただき、引き合いも多いのでより多くの送客ができる体制を整えたいですね。リソースさせあえれば、もっと通話率、アポイント率を上げることができると感じています。

— 最後に、MiiTelを検討中の方にメッセージをお願いします。

胡井:私たちのチームには、営業経験のまったくなかった派遣社員もいます。このメンバーは、チームで用意されたトークスクリプトを使ったところ、初めての架電ですぐアポイントが取れたのです。MiiTelがあれば、このような営業未経験のメンバーもすばやくオンボーディングできるのだと感じています。

成島:私はまったくの営業未経験で入社しましたが、MiiTelが導入され通話記録が残るようになったことで安心して架電できるようになりました。MiiTelは営業経験の浅いメンバーが架電する際も、力強い味方になってくれると思っています。

朝日出:私はインサイドセールス課にくる前は別の業務についており、営業経験にブランクがありました。しかしMiiTelのおかげで素早くキャッチアップできとても助かっています。最近では、苦手意識のある商談のパターンをMiiTelで振り返り、次のトークに生かしています。

— ありがとうございました!

※2009年1月~2013年12月:Nielsen NetView(家庭または職場PCからのアクセス/アプリ除く)の利用者数、2014年1月~2020年12月:NielsenNetView(家庭または職場PCからのアクセス/アプリ除く)の利用者数およびNielsen MobileNetView(iOSまたはAndroidからのアクセス/アプリ含む)のスマートフォンからの利用者数を対象に、不動産会社(売買仲介)で月間利用者数の年平均において2009~2020年で連続第一位。

※PCとスマートフォンの利用者には重複利用者がいますが、PCとスマートフォンの合計数はニールセンデジタルのデータを基に自社推計をおこなっています。また、不動産仲介会社と不動産ポータルサイトの比較対象は自社で選定しています。

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