3ヶ月で生産性が2倍以上アップ！データ解析だけでなくコミュニケーションツールとしてチームのやる気を創出

「For You～人生かけてビジネスを～」を企業理念に掲げ、企業と働く人に向けてさまざまなサービスを提供しているリアステージ。2014年の創業以来、急成長を遂げているベンチャー企業です。今回は、インサイドセールス課のサブマネージャーとして新人育成を担う越村 直氏に、MiiTel導入の決め手や活用方法、具体的な成果や予想外の効果についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社リアステージ
リアルマーケティング事業部
インサイドセールス課 サブマネージャー
越村 直 氏

2011年6月から内定者インターンとして同社にジョイン。翌年新卒入社し、通信事業や不動産事業を経て、2018年に人材事業へ。リアルマーケティング事業部に所属し、to Bセールスに従事。2020年9月にインサイドセールス課サブマネージャーに就任。事業部のビジョン「日本一顧客成功の機会を創出するチームとなる」ために日々奮闘中。

課題点

1. 通話のログが残らず振り返りができない
2. ずっと同じ内容のトークスクリプトを使用

通話内容を可視化し、
データドリブン型マネジメントの実現へ

— 現在の所属部署と業務内容、ミッションを教えてください。

越村：リアルマーケティング事業部のインサイドセールス課に所属しています。toB営業なので、電話セールスを中心に、SNSやWebセミナーなどのアプローチを通して、見込客との関係構築、商談獲得に尽力しています。

サブマネージャーとしては、インサイドセールスチームのマネジメント、採用関連、マーケティングを担当しており、業務量の6割程度を占めています。このほか現場でのインサイドセールスも行っています。

— チームはどう構成されていますか？

越村：インサイドセールス課全体で17名います。2年目以上のメンバーが私を含めて3名で、今年配属された新卒と学生インターンの新人が大半を占めています。リーダーと協力しながらマネジメントを行っています。

— MiiTelを導入する前は、どのような課題がありましたか？

越村：MiiTel導入前は、固定の電話機を利用していました。電話をかけたらそれで終わりという状態で、通話のログやデータが残らないため、何が悪くて何が良かったのか、まったく解析できずにいました。

また、トークスクリプトはあったものの、同じ内容のものをずっと使っていました。本来なら運用する中でブラッシュアップしていくべきなのですが、上から与えられたトークスクリプトに頼り切っていたことも課題でした。

— MiiTelを導入したきっかけは何でしたか？

越村：MiiTelの導入を決めたのは、事業部部長の二川です。別件で二川が御社の社員の方と打ち合わせをしていたときに初めてMiiTelの存在を知ったらしいです。通話のデータを可視化できると聞き、「今までにないもの」とかなり衝撃を受けたようです。

— MiiTelを選んだ理由を教えてください。

越村：通話内容のログやデータを保存できること。そして、それらのデータをもとに、経験や勘に頼らないデータドリブン型マネジメントが実現できることです。

会話速度やラリー回数、被せ率などを可視化することで、メンバー一人ひとりの特性がわかるスコアリング機能も大きな魅力でしたね。

わずか３ヶ月で大きくスコアが改善
応対品質が上がり、ホットリード醸成に貢献

— MiiTel導入後の変化について教えてください。

越村：トーク・リッスン比率、話速、ラリー回数の数値が軒並み改善されています。その結果、以前のオペレータ主導型から対話型にトークスタイルが変化。応対品質が確実に上がっています。

トーク・リッスン比率については「9対1」から「7対3」に改善されました。相手にたくさん話してもらうことによって、ニーズや課題を聞き出して状況を把握することが可能に。刈り取るだけでなく、ホットリード化できるようになってきました。

ラリー回数については、「15」から「25」くらいに増えています。ラリー回数は多いほうがお客さまのニーズを汲み取れている傾向が高いですね。

話速については、以前は「2.5〜3」を超えるメンバーが多かったのですが、ラリー回数を意識することによって、今は「1.5〜2」に改善されました。相手の話速に合わせられるようになってきたことが大きな成果です。

— 具体的な成果はありますか？

越村：生産性が2倍以上に上がっています。弊社では生産性に重きを置いています。生産性のKPI（重要業績評価指標）としては「商談獲得数」と「開拓貢献数」です。

「商談獲得数」については、1日に1商談の獲得で生産性が「1.0」という指標を置いています。配属当初が「0.3」だったのに対し、現在は「0.7」にアップしました。

「開拓貢献数」については、獲得した商談のうち、フィールドセールスにトスアップして実際にお客さんになった数の比率になります。こちらも「10%」から「20％」に上がりましたね。

— 短期間ですごいですね！画期的な成果をあげられた要因は何だと思われますか？

越村：録音データを聞きながら、相手に質問するタイミングを指示したり、相槌が肯定的なのか否定的なのか、それによって押すべきか引くべきかをアドバイスしたり、メンバー一人ひとりに合わせて丁寧に振り返ることで、お客さまのニーズを汲み取ることができるようになったのだと思います。

ポジティブフィードバックで、
次のステップへ進む自信とやる気を創出

— MiiTelの活用方法を教えてください。

越村：ダッシュボードにあるユーザー別集計結果で、チーム全体の通話スコアを確認しています。

質の高い優れたトークに関してはチーム全体でシェアしたり、それを基にトークスクリプトを作成したり。適切でない通話内容については個別にフィードバックし、施策を打つようにしています。

— フィードバックはどのように行っていますか？

越村：2つのパターンがあって、1つは個人的にフィードバックを依頼されるパターン、もう1つは、週1回、フィードバックしてほしいログを選定し、グループで共有してもらうパターンです。

個人的に依頼を受けるケースは、満足できなかったトークに関して「先輩だったらどのように対応しますか？」といった内容が多いですね。

このほか、生産性、アポ取得率、担当への接触回数について、各メンバーの数字を全体共有していることから、その数字と自分を比較して、うまくいっていない理由についてアドバイスを求められることもあります。

ハイパフォーマーのトークスクリプトなど、他のメンバーのデータを可視化できるので、新たな気づきによる自主的な改善やモチベーションアップにつながっているようです。

— 個別でアドバイスをする際によく見ている項目は？

越村：被りと沈黙に注目しています。

被りについては、相手の気分を害したり、コミュニケーションの妨げになる可能性があるので、注意深く見ています。

沈黙については、「相手に考える時間を作る＝ラリー回数が増える」という仮説のもと、必ずしも沈黙をマイナスと捉えずに、テンポや間など余裕のある演出として指導を行っています。

— フィードバックを効果的に行うためのポイントとは？

越村：うまくいかなかったときだけでなく、うまくいったときもフィードバックするように心がけています。

というのも、私たちのチームは謙虚なメンバーが多いので、ポジティブフィードバックをすることで、うまくいった点を自覚させ、自分の成功や成長を自覚することで、自信とやる気を創出しています。そして、次のステップに意識を向けさせるようにしています。

— このほかに役立っている機能はありますか？

越村：応対メモの内容をカスタマイズできるところです。

オンボーディングの一つとして、成果を出しているメンバーから「こんな種類のメモがほしい」といった提案やリクエストを受け付けています。提案内容を見るとそれぞれ捉え方が違うので、メンバーの特性を知る上でも役立っていますね。

— 最後に、MiiTelの導入を検討している企業さまにアドバイスをお願いします！

越村：実際にMiiTelを導入して良かったと思うのは、メンバー一人ひとりを深く知れることです。

もちろん、データ解析に長けていることは大前提の話ですが、オンラインが主流になっている今だからなおさら、コミュニケーションツールとして、予想外の効果を実感しています。

データ解析だけじゃない。メンバーと「つながる」、メンバーを「知る」ことが、生産性向上に大きく貢献していると思っています。コミュニケーションが希薄になりがちな今こそ、MiiTelの価値を最大限に生かせると思いますよ。

— ありがとうございました！