MiiTel導入後、架電回数が140％UP！効率的なセールス・マネジメント活動を行うために必要不可欠なMiiTel

「移動の進化を後押しする」というビジョンを掲げ、IoTデバイスから集取したモビリティデータを活用した様々なサービスの提供を行っている株式会社スマートドライブ。法人向けに提供しているクラウド車両管理サービス「SmartDrive Fleet」、安全運転をポイント化して運転を楽しくする「SmartDrive Cars」、高齢者の運転見守りサービス「SmartDrive Families」という3つのモビリティサービスを展開しています。シガーソケットに挿すだけで車の走行データや位置情報、運転傾向などを収集できる同社が独自開発したIoTデバイスは、すでに約400社を超え、数万台近くの自動車に搭載されています。今回は、同社でインサイドセールスチームの立ち上げを担うインサイドセールスマネージャー今野 雄貴氏に、MiiTelを利用した背景や、営業戦略について伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社スマートドライブ
インサイドセールス マネージャー
今野 雄貴氏

ビズリーチで２年半にわたりインサイドセールスチームのトレーナーを務めた後、2019年９月スマートドライブに入社。インサイドセールスチームの立ち上げに携わる。

課題

1. 入社した時１名だった組織
2. スケールするための体制構築が急務

今野： 私が入社した当時は、インサイドセールスのメンバーがまだ１人の状態。とはいえ、多くの企業様からお問い合わせをいただいている状態でしたので、事業拡大のスピードに追いつくために、少しでも早くインサイドセールスチームを拡大しなければならない、という状況でした。
そのため、採用したメンバー（主にインターン）を早期に育成、戦力化できる体制を構築する必要があると思っていました。

―― それでMiiTelを利用したいと考えたわけですね。

今野：そうですね。前職はビズリーチという人材総合サービス企業だったのですが、そこですでにMiiTelを利用しており、サービスの魅力や使いやすさを体感していたため導入したい気持ちはずっともっていました。

組織も大きくなってきたタイミングでいよいよ社内でIP電話システムを導入しようという話になり、弊社CROレベニュー責任者の弘中が、RevCommの會田社長に会った当日に導入が決まりました。それが2020年１月のことです。

―― 前職の頃からMiiTelを利用していたということですね。どういった点に魅力を感じていましたか。

いくつかありますが、中でも架電数や電話の繋がりやすい時間帯などを、定量的な数値として可視化できる点に大きな魅力を感じていました。例えば１日の中では、先方の在籍部門によっては直接電話が繋がりにくい時間帯がどうしても出てきます。

その時、MiiTelのダッシュボードにある「ヒートマップ」機能を利用すれば、ひと目で繋がりやすい時間帯がわかります。そこで生産性の低い曜日・時間帯に優先的にミーティングや訪問同行を設定するなどして、業務生産性の向上を図っています。逆に、生産性の高い時間帯は、全メンバーが集中して電話をかけるようにしています。

MiiTel導入以前の当社は、固定電話で電話をかけることに１件１件ダイヤルをプッシュしなければならず、また、お客様との会話履歴を振り返れないなどの問題があり、大きな煩わしさを感じていました。

―― 貴社においては2020年２月から導入されたとのことですが、どのようにインサイドセールスチームの拡大に耐えられる体制を構築していったのでしょうか。

今野：採用したメンバーをできるだけ早く戦力化（オンボーディング）するためには、お客様からの質問に対する対応方法を習得してもらうことが重要です。

お客様の反論や疑問に対して適切な受け答えをしてもらい、製品やソリューションへの納得度を深める「オブジェクションハンドリング」※１の手法を、できるだけ早く学んでもらう必要があります。

※１ 参考：「オブジェクションハンドリングについて」
https://biz.trans-suite.jp/35346

そのために、MiiTelに保存されているチームメンバーの通話記録を顧客の「課題別」「車両の利用用途別」で分類しておき、新しく入社したメンバーには、これらの課題や車両の利用用途別に録音データを聞いてもらい、返答のノウハウを増やしてもらうようにしています。

また、当社ではデータドリブンでやる思想はあるけど、データだけだと改善まではできないので各メンバーのトークスキルを向上するために、セールスイネーブルメントの中村幸寛さん（元株式会社セールスフォース・ドットコムバイスプレジデント/元株式会社マルケト営業本部バイスプレジデント）にも録音データを聞いていただき、改善点についてアドバイスをしていただくのですが、その際にも録音データが不可欠です。それができるから、どこの会社よりもレベルの高いインサイドセールスが創れると思っています。

MiiTelがあると、過去の録音データを簡単に共有し、かつ倍速再生を行うこともできるため、新しいメンバーを早期に育成、戦力化する仕組みをより円滑に作り込むことができます。

フィールドセールスは商談精度を高めるために録音データをチェック 訪問までに３回ヒアリング

―― 現在、インサイドセールスはどのような組織体制へと変化しましたか。

今野： 現在は私を含めて８名までメンバーが増えました。インサイドセールスチームは、SDR（インバウンド担当者）１名とBDR（アウトバウンド担当者）５名、オンラインセールス１名、さらにデータ整理やマーケティングサポートを行うメンバー１名に分かれて対応しています。

SDRの担当者は、オンラインで流入したリードへ架電しています。BDRのメンバーは１人１人がまったく違うミッションを担当し、プロフェッショナルとして機能的な営業活動を行っています。具体的には、東海・関西・九州など広域エリアの開拓担当、自動車ディーラー、訪問医療、自販機オペレーターなどターゲット業界の開拓担当、商談をしたものの受注に至らなかったお客様や問い合わせ・資料請求をいただいたもののタイミングが合わなかったお客様に再アプローチする「リサイクラー」が２名、タイ・マレーシアに英語でアプローチするグローバル担当という体制で、セールス活動を行っています。

―― こうした組織を運営、マネージするために、どのようにMiiTelを活用していますか。

今野： ヒアリングが不十分な商談をあぶり出し、フィールドセールスの初回訪問の精度を高めるために活用していますね。

MiiTelのダッシュボード上で、アポイントを獲得できた録音データ一覧を見ることができます。その中で、ラリー回数が異常に多すぎる、または少なすぎる録音データについては、私が通話記録を聞き直して、再度ヒアリングを行っています。

具体的には、ラリー回数が多すぎる通話の場合、お客さまからたくさん質問をいただいているものの、インサイドセールスだけでは応対しきれない質の高い質問ばかりで答えきれていないというケースが見受けられます。うまくオブジェクションハンドリングができずに「とりあえず」アポイント日程だけおさえてしまっている場合が多いんです。

そういう時は、答えきれなかった質問に事前にお答えするようメンバーに促すのはもちろん、お客様の業界に詳しいフィールドセールスをアサインしたり、初回訪問の時点でPMやエンジニアも一緒に訪問するようにするなど、最適な形で初回訪問の日を迎えられるよう、調整しています。

―― 他にはどの指標を重視していますか。

今野： 沈黙の数値ですね。私たちは電話中の「沈黙」は良いものだと考えています。ヒアリングのテクニックの中に、「SPIN（スピン）話法」といい、顧客の潜在ニーズを引き出すために活用する話法があります。この話法をうまく使って、
S: Situation Questions 「状況質問」
P：Problem Questions 「問題質問」
I：Implication Questions 「示唆質問」
N：Need-payoff Questions 「解決質問」
という４パターンの質問の中で示唆質問をうまく投げかけられた時、お客さまは深く思考するために「沈黙」します。

その他にも、アポイントの日程を検討する際にも「沈黙」の時間が生まれます。なので、あまりに沈黙の少ない通話記録に関しては、商談の当日までに足りない情報をご提供したり、逆にお客さまへ追加でご質問するようにしています。

他にも、トーク・リッスン比率があまりに高すぎて８：２などになっているケース。お客さまが「はい・いいえ」しかお話されていなくて、インサイドセールスのトークに気圧されてしまっている。こういう場合も、当日までに電話やメールで追加のヒアリングを行い、商談化率、受注率が上がるようにしています。

―― アポイントの日程が決まった後、さらに電話やメールでヒアリングをするのは珍しいように思います。

今野：実は、アポイントの当日までに１企業につき３回ヒアリングするようにしています。まずは最初にコールしてアポイントを取るときに、車両管理における課題、車両の利用用途、所有台数や現在利用中のサービスなどについて、まずしっかり確認します。

その後、フィールドセールスの担当者が決まったら、その連絡のためにメールをします。この時、「せっかくお時間をいただくので、有意義な時間にしたい」とお伝えし、いくつか追加で質問します。このメールへの返信は概ね半分くらいです。それでも、お客様と誠実に向き合いたいという姿勢を示すためにも、ご確認のメールを差し上げるようにしています。

そして初回訪問の２日前に確認のお電話をするんです。スケジュールに変更はないかという確認と、そのタイミングでもう一度ヒアリングをさせていただきます。

この３回でどれだけヒアリングできたかによって、初回の商談の精度が圧倒的に変わります。３回アプローチをする間に、担当のフィールドセールスと話し合って、どんな情報があれば商談の精度が上がるかイメージを膨らませます。ヒアリング一つで、お客様へご提案するスライド１枚にまで内容が変わるので、気を抜くことができません。

こうした当社独自の営業スタイルを構築する上で、活躍しているのがMiiTelです。フィールドセールスとの情報共有もURLを送るだけで済みますし、Saleforceとも連携が容易です。インサイドセールスとフィールドセールスのこまめな連携が重要だからこそ、実際の音源を共有して、お客様のパーソナリティや温度感、課題などについて共通認識を持つようにしています。

―― ここまで事前準備が整っていれば、初回訪問でもいきなり提案から入れますね。

今野：そうなんです。事前のヒアリング内容に間違いがないかという確認からはじめて、その後すぐに課題解決のためのご提案をすることができます。

しかも商談の際には、できるだけ関係部署の責任者全員にご同席いただくように促すので、総務部長と営業部長のように複数名が同席する初回訪問というケースも多いですね。

―― なぜここまで精度の高い営業活動ができるのでしょうか。

今野：メールや電話の目的を伝えるようにしたり、課題解決後の具体的なイメージを伝えているからだと思います。コストを下げて売り上げを最大化したいという、お客様の思いを叶えるトークができると、初回訪問の精度も高くなりますね。

架電回数が140％UP
きめ細かなフォローアップも使いやすさに直結

―― MiiTelを導入して、どのような成果が得られましたか？

今野：一番成果が出てたのは架電回数です。カンファレンスや展示会などが多い時期はセールス活動がまったく行えない日があったにもかかわらず、MiiTelを導入してから１カ月で、架電数は前月の140％まで伸びました。

また、１件あたりの通話時間が格段に長くなり、お客様にしっかりヒアリングできているという手応えがあります。インサイドセールスは如何に電話を切れらないかで、担当者の実力を判断することができますが、データや通話記録を聞き直した感触として、オブジェクションハンドリングがうまくなっていたり、お客様の回答に対して更に深堀りした質問ができるようになったことが、その要因だと考えています。

また、弊社独自の仕組みですが、数字の羅列だと自分の会話がどうなのか分かりにくい一面もあり、弊社のデータサイエンティストがSFAとMiiTelの架電履歴を紐づけて、Lookerを使って2種類のデータの相関を散布図やグラフにして分析してくれています。 これにより各メンバーが各メンバーの特徴を視覚的に把握し、コミュニケーションに活かしています。

▲SQL化率とラリー回数のオペレーター別散布図/SQL化率とtalk:listen比率のオペレーター別散布図
※数値はサンプル

▲Leadステータスごとのラリー回数/Leadステータスごとのtalk:listen比率
※数値はサンプル

―― MiiTelのサポート体制にはどのように感じていらっしゃいますか。

今野：カスタマーサクセスの方のきめ細かい対応にはいつも感謝しています。ビズリーチの頃から長年同じカスタマーサクセスの方にご担当いただいているのですが、Slackやフェイスブックのメッセンジャーなどで様々なニュースを共有いただき、困ったことにもすぐ解決してもらっています。

導入した際はご担当の方と１時間ほど設定に関するミーティングをさせていただいて、その２時間後にはもうサクサクと使いはじめていましたね（笑）。また、海外へ向けて通話しているユーザーはいないかと問い合わせたところ、通信料や実際に同じ使い方をしているユーザーの声も伝えてくれました。

ユーザー会も活発に行われているようで、とても心強いですね。

―― MiiTelを検討している方々にメッセージをお願いします。

今野： これからもさまざまな工夫を行い、どの会社よりもレベルの高いインサイドセールスの組織をつくっていきたいと思っています。その時、リアルな音声・録音データをもとにセールス活動を組み立てられるMiiTelは不可欠です。ぜひMiiTelを活用して、強いインサイドセールスチームをつくっていただけたらと思っています。

―― ありがとうございました！