架電数が約1.5倍に 自主自立を重視した教育体制を確立

アプリ開発・運用・分析をノーコード（プログラミング不要）で提供するアプリプラットフォーム「Yappli」。「ノーコード」の流れに乗って大きく躍進し、広くエンタープライズ企業や大手アパレル企業などに導入されています。インサイドセールスの白鳥美千代氏に、MiiTelの活用方法について聞きました。

取材対象者プロフィール

株式会社ヤプリ
インサイドセールス
白鳥 美千代氏

大学卒業後、アパレル会社に就職し、接客販売を行う。2014年株式会社リクルートライフスタイルに転職。そして2017年7月にヤプリに転職、現在はSDRチームのリーダーとしてメンバーの育成に携わりながら、自身もインサイドセールスとして活躍する。

課題点

1. 通話記録を活用してファクトベースのコーチングを行いたい
2. 適切な架電数を分析したい

通話記録と音声品質の向上により
質の高いインサイドセールスを追求

―― MiiTelを導入したきっかけをお伺いできますか。

2019年6月のオフィス移転を機に全社でCTI（Computer Telephony Integrationの略）を導入することになりました。ところが当時導入したCTIは、通話履歴や音声品質がインサイドセールスの運営にはそぐわないものでした。

そこで他のCTIを探した結果、全ての通話記録が残り、音声品質に定評があるMiiTelを導入することに決めました。

— 当時、インサイドセールスチームにはどのような課題がありましたか。

各メンバーの架電数と、通話内容を把握する方法が欲しいと考えていました。それまでは全員が共通のトークスクリプトに従って架電していましたが、通話記録がなかったため、実際にどのようなトークをしているのかわからず、ファクトベースのアドバイスができていない点に大きな課題を感じていました。

MiiTelなら全メンバーの架電数をダッシュボードで見ることができるため、架電数を把握できますし、通話記録によって1件1件の通話内容を正確に知ることができます。

将来的にはささやき機能を活用して、通話中のメンバーにリアルタイムでアドバイスすることで、より精度高くお客さまの質問に答えられるようにしたいとも考えています。

通話記録やダッシュボードを活用した主体的な振り返りが可能に

— 現在、インサイドセールスはどのようなチーム体制になっていますか。

現在は12名のメンバーがいて、SDR（反響型営業）が2チーム、外部のパートナー企業による架電チーム、そしてABM（ターゲティングした見込み顧客に対して集中的にアプローチする手法）チームの、合計4チームに分かれてセールス活動を行っています。

私はSDRのうち1チームのマネジメントを担いつつ、自分自身もインサイドセールスとして日々、架電を行っています。

— MiiTelの導入によって教育体制にどのような変化がありましたか。

現在、週3回のリモート朝会で、アポイントを獲得できた通話記録をメンバーと共有しています。メンバーは朝会後や夕方などにその通話記録を聞き返して、トークの向上に活用しています。また、私がメンバーの通話記録を聞いて、良かった点をフィードバックする機会を設けるようにもなりました。

毎週行っているメンバーとの1 on 1では、MiiTelのダッシュボードを一緒に見ながら架電数やアポイント獲得数について振り返りをしています。手動でカウントしなくても架電数とアポイント獲得数を可視化できるようになったため、目標の達成度合いや、翌週の目標設定についてスムーズに会話できるようになりました。

私たちのチームでは今週の目標達成状況を見て、翌週どうするのかをメンバー自身に考えてもらうようにしています。その際、MiiTelのダッシュボードを見れば他のメンバーの行動量がわかるため、ライバル意識が芽生え、より高い目標達成意識が生まれているように感じます。

— 通話記録はどのように活用されていますか。

各メンバーがセルフコーチングに利用しています。当社の場合、自主自立を重視しているので業務管理も個々人に任せています。メンバーがトークを改善したいと思っているときや、スランプに陥っているなと感じたときに、通話記録を聞いてうまい言い回しをトークに取り入れるよう促しています。

特にアポイント獲得数の多いメンバーの通話記録については繰り返し聞くように伝え、数値の良い要因や、お客さまと会話が盛り上がっている理由などについて自分自身で考えてもらうようにしています。

— なぜメンバーの自主自立を重視しているのですか。

メンバーごとに個性も強みも異なるため、成果に繋がる仕事の仕方も違って当然だと考えるからです。

例えば、共通のトークスクリプトがあったとしても、伝える順序やトークのアレンジは人それぞれです。良いトークからは学ぶべきですが、画一的に「このトークで話しなさい」と強要してもアポイント獲得数の向上には繋がりません。それぞれのメンバーが『なぜアポイントが獲得できているのか』、反対に『なぜ獲得できていないのか』をよく理解し、その要因を紐解くことが重要です。

— メンバーは電話営業の経験者が多いのでしょうか。

インサイドセールスやコールセンターなど、電話営業の経験があるメンバーが多いですね。とはいえ未経験のメンバーもいるので、できるだけ早く自走できるように、周りとコミュニケーションを取りながら育成に力を入れています。

KPIに対する必要な行動量を分析し
架電数が約1.5倍に

— その他に、MiiTelを導入して良かった点はありますか。

必要なアポイント数に対する行動量を分析できるようになりました。それまでは、どれぐらい架電すれば、どれぐらいのアポイントに繋がるかを詳しく分析できていなかったんです。しかし、MiiTelの導入後はメンバーごとのアポイント獲得率や、適正な架電数を設定できるようになり、効率的な営業活動ができるようになりました。

— ACW（アフターコールワーク）の負荷は削減できましたか。

Salesforceとのデータ連携が可能なので、通話後の作業も大幅に削減できています。これまではすべて手作業で通話記録やトーク内容を入力していたので、架電効率が悪くなっていました。ACWの工数が削減され、効率よく架電できるようになりましたね。おかげで架電数の増加に繋がっています。

— こうした組織体制の変化によって、どのような成果が出ていますか。

大幅に架電効率が上がり、架電数は約1.5倍に増えました。これはメンバーのトークとモチベーション向上、必要な架電数の分析、架電効率アップと、MiiTelがあったからこそ実現できたと感じています。

— 2020年3～4月頃から新型コロナウィルスの影響で、リモートワークなどの対応を取った企業が増えました。ヤプリ社ではどのような体制を取りましたか。

東京都に外出自粛要請が出た3月末から、全社的にフルリモート体制になりました。私たちインサイドセールスは以前からMiiTelをインストールしていたおかげで、ヘッドセットと社用パソコンを持ち帰り、すぐにリモートワークを始めることができました。

MiiTelのダッシュボードを立ち上げるだけでオフィス同様に架電をはじめられたので、リモートワーク下でも、スムーズに業務をはじめられて本当に助かりました。もしMiiTelのない状態でリモートワークが始まっていたらどうなっていただろうと思います。

— リモートワークになったことで、メンバーのモチベーションに変化はありましたか。

自宅というパーソナルで、居心地の良い環境で架電できるようになり、モチベーションが上がったメンバーが多いですね。

オフィスに出勤していたときも、フリースペースが豊富だったため、それぞれ自分の好きな場所で、好きなスタイルで架電していました。電話営業の経験者が多く自走できるメンバーが多いため、快適な環境を整えることが成果に直結します。毎日固定の同じ席で架電するより、自分の好きな場所で、自由なスタイルで架電した方が、高い成果に繋がりますね。

— 今後の展望について教えてください。

会話の被りやトーク・リッスン比率、話速といったMiiTelのスコアを充分に活用できていないため、今後は当社に即したスコアの使い方を模索していきたいと考えています。展示会やウェビナー、ウェブからの問い合わせなどリードの状況によって、どのような成果が出るのかについても分析していきたいですね。

— ありがとうございました！