150名の大規模導入でMiiTelによるプロセスマネジメントと教育体制を構築

株式会社セレブリックスは「『お客様企業の収益向上』に全力を尽くし、企業と社会と個人を元気にする」という経営理念のもと、事業成長やプロダクトのマーケットインを目指すクライアント企業の営業課題を解決しています。同社でSaaSを中心とした営業代行プロジェクトのマネージャーとして150人のメンバーを束ねるセールス事業本部セールスアウトソーシング事業部マネージャーの大矢貴広氏にMiiTelの活用方法を聞きました。

取材対象者プロフィール

株式会社セレブリックス
セールス事業本部 セールスアウトソーシング事業部
マネージャー
大矢貴広氏

2013年、営業未経験でセレブリックスに入社。人材管理システムやアドネットワーク広告等の営業及びマネジメントに従事。飛び込み営業、訪問商談、インサイドセールス、代理店渉外など様々な営業経験を積み、入社3年でプロジェクトリーダーに就任。現在は、プロジェクトマネジメント及び事業部門のマネージャーを務めている。

課題点

1. ブラックボックス化しがちな実際の通話における顧客との対話内容を明らかにしたい
2. 客観的な数値を用いて対話内容を分析することで、より「営業を科学する」を進化させたい

固定電話を使った電話営業に限界
営業の生産性向上が課題に

— MiiTelを導入しようと考えたきっかけをお聞かせください。

多くのメンバーが所属する私たちの事業部門では、以前は固定電話を使って営業活動を行っていました。その中で2018年頃、クラウドCTIの導入を決定。他社も含めて検討していたところ、ウェブサイトでMiiTelの存在を知ったんです。

その後すぐ、會田（武史）社長に直接話を聞き、2019年2月にMiiTelを導入することになりました。

— 現在はどのような組織体制で運営していますか。

当社ではプロジェクト単位で営業代行を行っており、全体で約80プロジェクト・400名の営業プレイヤーが営業活動を行っています。中でもインサイドセールスを主な手段とするプロジェクトの計150名ほどがMiiTelを活用しています。各プロジェクトは5～6名規模であり、プロジェクトリーダーがマネジメントを行っています。

— MiiTelを導入する前は、どのような課題がありましたか。

一つは、通話記録がまったく残らなかったことです。トークスクリプトや案件管理については定型化できていたものの、固定電話を使っていたためお客さまとメンバーの実際のコミュニケーションについてはブラックボックスになりがちでした。従来、こうした課題はロールプレイングで属人的に解決していました。

もう一つは、電話回線の開設コストの増大です。お客さまの営業代行をお引き受けする際、逐一専用の電話回線を開設していたのですが、毎回数十人単位の電話回線を新しく引くのは非効率的でコストもかかりすぎてしまうと感じていたのです。

こうした背景から、MiiTelをはじめとするクラウドCTIの導入を検討することになりました。

苦戦していたメンバーの成果が3カ月で3倍に

— MiiTelを導入した決め手は。

MiiTelにはラリー回数、話速、トーク・リッスン比率、トークの波形分析といった、様々な数値分析を可能とする機能が搭載されています。MiiTelのダッシュボードを使いこなせば、「お客さまとのコミュニケーションがブラックボックス化されてしまう」という問題を解決できると思いました。

また、會田社長の熱い想いも伺い、「営業を科学する」を掲げる当社の考え方と、MiiTelの開発思想が合致すると感じたことも、決め手の一つとなりました。

— 実際に、MiiTelをどのように活用されていますか。

例えば、アポイントが獲得できない要因を仮説立てするときのヒントにしています。ハイパフォーマーとなかなか成果の出ないメンバーのMiiTelのスコアを比較し、差のついているスコアに着目し指導に生かしています。

例えばラリー回数が低いとわかれば、通話記録を聞き直して「ネガティブな反応に対する切り返しが弱いのでは」「コミュニケーションが噛み合っていないのではないか」といった仮説を立てます。そしてその部分にフォーカスしたロールプレイングを行うのです。

その結果、成果の出ていないメンバーが、3カ月で約3倍の成果を出せるようになりました。

— MiiTelではトーク・リッスン比率や沈黙など様々な指標を見ることができます。中でも注目している指標はありますか？

ラリー回数、平均通話時間についてはよく見ています。平均通話時間については、ハイパフォーマーほどお客さまと長く通話しているという傾向が見て取れました。そこで通話時間の短いメンバーについては、通話記録を聞き返して、アドバイスをしています。

— 通話時間の短いメンバーにはどのようにアドバイスしていますか。

SFAを活用して、“電話の終了したポイント”を特定し、なぜ電話が終了したのかをウォッチします。例えば、キーパーソンとの接触後すぐに切られてしまう場合、冒頭の部分で相手の心をつかめていないのではないのかも知れません。あるいはアポイントの合意取るクロージング段階で切られてしまうなら、そのタイミングやメリット訴求が行えていない可能性もあります。このようにポイントごとにメンバーのトークを分析し、その部分を重点的に改善するロールプレイングを行うようにしています。

MiiTelエバンジェリストを任命し、活用ノウハウを共有

— 150人に及ぶ担当メンバーを、どのように教育していますか 。

ハイパフォーマーを更に成長させるというよりは、全体のボトムアップを重点的に行っています。当社では「売れない営業パーソンをなくしたい」という思想もあり、それを実現するためのボトムアップや成功体験の醸成がポイントになると考えています。

また、インサイドセールス案件のマネジメント経験が豊富で、セールステックにも精通しているリーダーに、MiiTelエバンジェリストを任せるという試みもはじめました。このリーダーが当社全体のMiiTel活用を牽引し、他チームのメンバーからの問い合わせに応えたり、自身の活用ノウハウを組織横断で共有したりしています。

組織横断で情報共有することによって、メンバー間のコミュニケーションを活発にし、組織全体にノウハウが広がっていくようになったと感じています。

— 導入後に、メンバーの教育効率は向上しましたか。

はい、向上していると考えています。前述したように、マネジメントサイドのプロジェクトマネジメントや育成における支援になっています。また、メンバーが自主的にハイパフォーマーの通話記録を聞く習慣ができ、セルフコーチングも促進されました。各メンバーが自律的にMiiTelのダッシュボードを見にいき、そのスコアから自分の弱みに気づいてハイパフォーマーの通話記録を聞き返すように。

自分で気づき、自分で改善する体制を構築することができました。

— 他にはどのような機能を利用していますか。

細かい部分ですが、CSVファイルで通話記録一覧をダウンロードすると見ることのできる「呼び出し時間」にも着目しています。キーパーソンへの接触率が他メンバーと比較して低い場合に、接触できていない架電の構成を把握します。

その中で「コール音は鳴るけれど、誰も出ていただけなかった」という要因の発生率高い場合、注意が必要です。

恐らくそれは呼び出し時間が短すぎて、お客さまが電話に出られなかったから。そういうメンバーには、MiiTelの数値を見て「呼び出し時間をもう少し長くしてみてはどうか」とアドバイスしています。

また、キーワード検索で競合企業の名前をチェックし、ロールプレイングに生かすこともありますよ。

営業活動の仮説検証に説得力
顧客企業への提案にも活用

— ご利用いただいて、どのような成果が表れましたか。

新しいメンバーがジョインしたときのオンボーディングスピードが格段に向上しました。正確な数値の計測はこれからですが、以前と比べてオンボーディングにかかるリードタイムが2分の1になりました。

また、営業代行をご発注いただくクライアントへの報告に必要なACW（アフターコールワーク）の部分についても、大幅に工数が削減できたと感じています。今後の改善点や課題をお伝えするときも、ダッシュボードを見ることで仮説を立てやすくなりました。

— 新人教育にはどのようにMiiTelを利用していますか。

先輩メンバーやハイパフォーマーの通話記録を繰り返し聞いてもらうようにしています。ベストプラクティスをたくさん聞いてもらうことによって、アポイントの取れるイメージをつかんでもらい、具体的なトーク内容をインストールしてもらうようにしています。

MiiTelがあれば、わざわざ先輩メンバーと時間をすり合わせて営業同行しなくても、通話記録を聞き直すだけで、同行したときと同じような研修成果を得ることができるようなります。

先輩の通話記録を研修資料として活用し、いつでも自由に先輩の通話記録から学べることは、新人メンバーにも安心材料となっています。

— 今後の展望と、MiiTelを検討中の方々へのメッセージをお聞かせください。

「営業といえばセレブリックス」という確固たるブランドを確立していくことです。労働集約型の営業から脱却して、生産性の高い営業活動を行うためには、セールステックツールや新しい考え方を積極的に取り入れなければなりません。我々自身がその利活用を積極的に行い、みなさんに提供できる価値をさらに最大化させていくことが必要になると考えています。

MiiTelはコロナ禍でリモートワークへ移行された営業チームにこそ、役立つツールです。各所の調査でも「リモート下で評価が難しくなった」「リモート下だと、ちゃんと評価されているか不安」という上司・部下それぞれの不安をよく目にします。だからこそ、MiiTelのようなツールを活用しそれぞれの活動を明確にすることで、上司・部下それぞれの不安の多くが解消されると思います。

— ありがとうございました！