アポ獲得数が3倍に 優秀な人材のノウハウを会社に蓄積して「資産化」を目指す

「空気以外なんでも削ります。」を信条に、難削材やあらゆる複雑形状の高精度加工を手がける中村製作所。1914年に創業した三重県の加工技術集団です。今回は外注スタッフとタッグを組んでインサイドセールスに注力している営業チームの村上瞳氏に、MiiTel導入の決め手や活用方法、具体的な成果についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社中村製作所
管理部　営業チーム
村上 瞳氏

2020年8月に入社。フィールドセールスメンバーの業務をサポートする一方で、インサイドセールスの中心的な役割を担う。インサイドセールスの新たな体制構築に尽力している。

課題点

1. メンバー間のアポ獲得率に格差があるため、応対レベルを平準化したい。
2. ハイパフォーマーの社員が退職するため、ノウハウの蓄積が急務となった。

ハイパフォーマーのノウハウを見える化
応対レベルの平準化とさらなる向上を目指す

— 現在の所属部署と業務内容、ミッションを教えてください。

村上：管理部営業チームに所属しています。インサイドセールス業務を中心に、フィールドセールスのサポートも行っています。

営業チームは全部で5名。インサイドセールスは私と外注スタッフの2名で行い、あとの4名はフィールドセールスを担当しています。

— MiiTelを導入する前は、どのような課題がありましたか？

村上：メンバー間のアポ獲得率の格差が課題でした。

MiiTel導入前は、営業メンバー全員で個々にテレアポを行っていましたが、その結果、アポ獲得率の高い人と低い人の差が激しく、スキルを平準化させ、全員のアポ獲得率を引き上げる必要がでてきました。

しかし、当初利用していた会社の固定電話や社用の携帯電話では通話履歴が残らず、トーク内容や活動量を把握できないブラックボックス化問題を抱えていたため、どのようなトークが正解かもわからず、指導のしようがなくて困っていました。

アポ獲得率の高いメンバーにノウハウやコツを訊いても、経験則や感覚値による判断が多く、それを他のメンバーが習得するのは難しかったですね。

そんな中、アポ獲得率の高い先輩社員の退職が決まり、彼女のノウハウを社内に蓄積することが急務となりました。

— MiiTelを知ったきっかけは何でしたか？

村上：ノウハウを蓄積できる電話を探し、クラウド電話、営業電話ツール、録音、文字起こし…などをキーワードにネット検索や比較サイトをチェックして、目ぼしい会社をピックアップしました。

その中で、MiiTelのセルフコーチングやダッシュボード機能に魅力を感じ、お試しで使用させてもらったのがきっかけです。とても使いやすかったですね。

— MiiTelを選んだ決め手を教えてください。

村上：架電作業がスムーズにできることです。

デスクトップアプリの画面でリストを見ながら、電話番号をコピペしてかけることができるので、架電作業の時間短縮、メンバーの負担も軽減されました。

また、当社は製造業ということもあり、パソコンが苦手な社員が多く、直感的に操作方法がわかるインタフェースも大きな魅力でした。実際、メンバー全員ストレスなく使用できています。

— よく利用している機能は何ですか？

村上：通話内容を自動で文字起こししてくれる機能です。精度の高さは期待以上でした。

トーク・リッスン比率や会話速度などを数値化し、採点できる機能もいいですね。アポ獲得後の営業活動を円滑にするために、できるだけお客さまの情報を引き出したいという狙いもあったので。フィードバックする際にも必ずチェックしています。

アポ獲得数が3倍に！
1日60分以上の後処理時間短縮に成功

— MiiTel導入後の成果について教えてください。

村上：アポイント獲得数、アポイント獲得率、アポイント単価、すべて格段に改善されています。

アポイント獲得数については、営業メンバーが個々にテレアポしていたときの月平均が全員で7〜8件だったのに対し、外注スタッフがMiiTelを使って架電している現在は、20〜30件に増えています。アポイント獲得率は10％未満から12〜13％に、その結果、1アポイント獲得にかかる人件費が40％ほどダウンしました。

この目覚しい改善率に、社長もMiiTelの威力をあらためて実感したようです。すでに成約につながっている案件もいくつかあり、とても喜んでいますね。

— アポ獲得数が上がった一番の要因は何だと思われますか？

村上：テレアポ専属のスタッフを配置することで、経験値を上げつつ、集中して教育できていることだと思います。

トーク内容を社内共有しているので、フィールドセールスメンバーからの要望やアドバイスもフィードバックされるので、成長スピードの向上に役立っています。

実はテレアポ専属のスタッフは沖縄に住んでいて、フルリモート勤務のためコミュニケーションはオンライン上のみですが、今のところまったく問題ありません。

ダッシュボードで架電数を確認できるのはもちろん、応対履歴や応対メモを見れば通話状況を把握できますし、通話内容もいつでも聞けるので、安心して任せられます。

遠くにいる会ったこともない人へ業務委託することに、最初は社長も懸念していましたが、今では彼に絶大な信頼を寄せています。

— 生産性で改善した点はありますか？

村上：後処理業務にかかる時間（ACW）が短縮されました。

以前はコール後にトーク内容をエクセルに手動で入力していましたが、現在は通話内容が自動で文字起こしされるので、一文を添えるだけ。1件あたり1〜2分の短縮ですが、1日50件以上架電している当社にとっては、大きな成果と言えますね。

また、MiiTelと外部ツールを連携させることで、獲得したアポイントをフィールドセールスに引き継ぐプロセスが自動化できています。MiiTelで架電し、アポ獲得後にチャットワークで報告、その後顧客管理システムに入力、zoomでの商談セッティングやパンフレット送付というフローなのですが、以前はすべて手動で行っていたので、アポ獲得数が増えると大変でした。

トークの質の向上で訪問先での認識差異が減少
営業プロセスの無駄を防ぐ

— 先輩社員のノウハウを引き継ぐために、MiiTelをどのように活用されましたか？

村上：先輩社員のトーク内容をベースに、ノウハウをマニュアル化しました。トーク・リッスン比率や話速の指標も、彼の数字をもとにカスタマイズし、その数値に近づけるように指導を行っています。

— フィードバックの方法について、必ずチェックしている項目はありますか？

村上：トーク・リッスン比率と話速です。数値が指標から極端に離れている場合は、相手から話を引き出すコツや切り替えし方など、できるだけ具体的にアドバイスするようにしています。

あとは、キーワードです。キラーワードとして、当社の強みである技術「旋盤加工」や「金属加工」、多様なネットワークが可能にする「調達」などが言えているかどうかを確認しています。今後は断言する言い回しを避けるために、「絶対」や「無理」をNGワードとして登録しようと考えています。

オペレータがどのタイミングでキーワードを話せているかと、お客さまのトーク内容もあわせてチェックしています。トークスクリプトを作る際にも、これらのキーワードを盛り込んでいます。

こうした多角的な視点からトークの質を高めることで、アポ獲得後にフィールドセールスメンバーがアプローチをした際、「想定した会社と全然違った」といった認識差異はかなり減少しましたね。

— 今後の目標やビジョンを教えてください。

村上：営業チームとしては、新規顧客からの受注を毎月獲得することです。現状、取引先が工作機械業界に集中しているため、実績のない業界にも積極的にアプローチをかけ、1社依存度を下げていくことが当面の目標です。

— 最後に、MiiTelを導入しようか悩んでいる方にメッセージをお願いします！

村上：優秀な人材が入社しても、いつまでもいてくれるとは限りません。個人が持っているノウハウや知見を、いかにして会社の資産に変えていくか…。DXの本質はそこにあると思っています。

その点、MiiTelは個人の能力を最大限活用でき、会社の資産として蓄積できるツールだと思います。教育や採用のコスト削減にもつながっていますね。

— ありがとうございました！