1人あたり月20時間の稼働時間増 週1回の音声共有会でナレッジ共有

「経済情報で、世界を変える」というミッションを掲げ、世界中で愛される経済情報インフラをつくるべく事業を拡大するユーザベース。そのSaaS事業の一つとして、企業のターゲティングを強化する150万社以上の企業データベースを持つB2B事業向け顧客戦略プラットフォームが「FORCAS」です。インサイドセールスとしてプレイングマネージャーを務める中井なお氏にMiiTelの活用方法や、事例共有会の実施方法などについて伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社ユーザベース
FORCAS Company, Inside Sales Team所属
中井 なお

新卒でA8netのフィールドセールス、カスタマーサクセスを経験。その後、エス・エム・エスのSaaS事業にてインサイドセールスに従事した後、2019年にFORCASのインサイドセールスとしてユーザベースに参画。現在はインサイドセールスのプレイングマネージャーを務める。

課題点

1. クリアな音声でタイムラグなく通話できるようにしたい
2. メンバーへ適切かつ素早いフィードバックを実現し、効果的な教育スキームを確立したい

メンバー教育やフィードバックに課題

— まず、中井さんの現在の業務について教えてください。

中井：私は現在、企業のターゲティングを強化するB2B事業向け顧客戦略プラットフォーム「FORCAS」のインサイドセールスを担当しています。インサイドセールスでは、有効商談数をKPIに置き、適切なタイミングでフィールドセールスにトスアップすることをミッションとしています。

中でも、私がマネージャーを任されているチームでは、大きく2つの方法でお客さまにアプローチしています。1つはプロダクトのランディングページからのお問い合わせや資料請求、当社主催のセミナーにご参加くださった方のうち「サービスについて知りたい」とご回答くださった方々。こうしたお客さまにいわゆるプル型のインサイドセールスを行っています。

もう1つはセミナーに参加したもののアンケートへご回答いただかなかった方や、自社のハウスリストの中で商談化していないお客さま、あるいは過去に失注したお客さま。こうしたお客さまに私たちからプッシュ型でアプローチしています。

— MiiTelの導入を検討したきっかけは？

中井：もともと各種SFAやMAを用いて、活動量や通話率、商談化率などをウォッチすることで「データの見える化」を進めていました。しかしそれだけでは、トーク内容の改善まで踏み込むことができず、メンバー教育に限界を感じていたのです。

それに、以前から当社のお客さまでもMiiTelを導入している企業が多いことは知っていて、「インサイドセールスといえばMiiTel」と思っていました。そこで新しいCTIを検討することになった2021年2月から、MiiTelを導入することになりました。

— MiiTelの導入前はどのように架電していましたか。

中井：他社のCTIを利用していました。しかしそのCTIは音声のラグが大きく、ほとんど使われていなかったんです。

結局、どのメンバーも個々人に貸与されている社用携帯で架電していた状態。通話内容の録音もできず、メンバーがどのような会話をし、どこでつまずき、何故商談が取れるのか、全くわからない状態になっていました。

— MiiTelを検討したとき、最も魅力を感じた点は？

中井：何よりも音声がクリアでタイムラグがないことです。このCTIならお客さまとスムーズに通話できると思いました。それに加えて通話データを解析できますし、録音データを自動的に文字起こししてくれます。

通常のCTIと比べて機能が充実していて、メンバー教育やフィールドセールスとの連携にも活かすことができます。インサイドセールスのために開発されたCTIだと思いました。

— それまでどのようにメンバー教育を行っていましたか。

中井：正直なところ、メンバー教育はほとんどできていませんでした。コロナ前は、対面でロールプレイングをしたり、業務中に聞こえてくるメンバーのトークにその場でフィードバックしたりしていました。逆にいうと、それ以上の教育はしていなかったんです。

コロナ禍でフルリモートになってからは、どのメンバーがどんなトークをしているのか完全にブラックボックス化してしまいました。

ジュニアメンバーや業界・職種未経験者を採用することも多いので、メンバー教育は大きな課題です。いまでも新しく入社したメンバーがオンボーディングして独り立ちするまでに、半年ほどかかっています。

— フィールドセールスとの連携はいかがですか。

中井：当時は録音が残らなかったため、記憶をもとに引き継ぎメモを作成してフィールドセールスへ渡すだけになっていました。結局、必要な情報を網羅できていなかったり、トークの内容を忘れてしまったりすることもあったんです。また、言語化しにくいお客さまの話し方やパーソナリティまで伝えきれていませんでした。

週に1回の音声共有会で
フィードバックサイクルを改善

— MiiTelを導入してどのような点が変わりましたか。

中井：あらゆる面が改善しました。週1回30分行っている、インサイドセールス全員が参加する音声共有会はその良い例です。

毎回、担当メンバーが自分の通話記録を流しながら「この部分ではこのトークが刺さった」「この切り返しが有効だった」と自分のトークについて解説します。それをメンバー全員で聞くのです。

毎回オンラインで実施しているのですが、チャット欄はいつもとても盛りあがります。「もっとこういうことを言って欲しい」「この切り返しはスゴい！」「どうやってラポールを形成しているの？」など、事例から学ぼうという姿勢を強く感じます。

音声共有会の実施によってフィードバックサイクルやPDCAが早くなり、各メンバーにナレッジが蓄積されるようになりました。リモート下におけるそれぞれの頑張りも見えて、結束力も高まっているようです。より良いトークをしたいという、メンバーのモチベーションアップにもつながっています。互いに切磋琢磨するきっかけになっているようですね。

それ以外にも、月1回のフィードバック会も実施しています。このフィードバック会では、RevCommのカスタマーサクセスの方に、メンバー間の数値の違いなどをデータ抽出してレポーティングしていただいています。そのレポートをもとに、数値がなぜ違うのか、どう変えれば良いかなどをフィードバックしています。

— メンバーの皆さんにフィードバックする際、MiiTelのどの部分に注目していますか？

中井：定量的な数値と定性的なトーク内容、その両方に注目しています。定量的な数値としては、被り回数や話速、通話時間、そしてラリー回数、トーク：リッスン比率をよく見ています。私たちの場合、トーク：リッスン比率は50：50くらいが理想ですが、場合によっては40：60くらいのことも多いです。また、通話時間が短い場合は、インサイドセールス側が一方的に話していることも多いんです。通話時間は、お客さまの要望をヒアリングできているかどうかの目安となっています。ラリー回数が多い人ほど有効商談率も高いため、この数字も見逃せません。

トーク内容については、質問の仕方が一問一答になっていないか、本質的な課題を引き出せているかといった細かい部分を見ています。

有効商談率が倍になったメンバーも
1日1人1時間ずつ架電時間が増えた

— MiiTel導入後、どのような成果が表れましたか。

中井：MiiTelを使っているメンバーの中で、もともと有効商談率が40%くらいだったのですがMiiTelの利用後80%まで伸びたメンバーがいます。このメンバーはとくにこの2カ月で大きく成長したと感じています。

— 日々、忙しい業務の中でMiiTelの通話記録をどのように管理していますか。

中井： 大きく2つに分けて管理しています。一つは応対メモの欄に「チャネル×商談獲得」「チャネル×価値を訴求できなかった」とタグをつけておく方法です。メンバーがMiiTel上でこのタグを付けた瞬間、Slackの該当チャネルに通話記録のURLとタグが通知される仕組みができています。Slackを通じてフィールドセールスと連携したり、1on1でフィードバックしたりしています。

Salesforce上で「予算がなかった」「適切な商談相手（ライトパーソン）ではなかった」といった記載のある通話記録に絞ってウォッチする方法です。これらの通話記録についてはMiiTelの要約機能でサマリーを見て、失注理由に違和感があれば通話記録を聞き直すようにしています。

— MiiTelが生産性向上に役立ったシーンはありますか？

中井：ACW（アフターコールワーク）の工数を大幅に削減することができました。以前は商談獲得後の忘れないうちに引き継ぎメモを作成していたのですが、その分通電しやすいゴールデンタイムに稼働できなくなることも。非常に業務効率の良くない状態が続いていました。

しかしMiiTelの導入後は録音や文字起こしがあるため、記憶に頼ることなく、記録をもとにメモを作成できます。その結果、通電しにくい時間帯を引き継ぎメモの作成に充てられるようになり、業務時間内に作業を終えられるようになったんです。おかげで、通電しやすい時間帯は架電に集中できるようになりました。あくまでも体感ですが、1人あたりの架電時間が１日１時間ほど増えている実感があります。

フィールドセールスからも「MiiTelの通話記録のおかげで商談がスムーズになった」という声をもらっています。先日行われた採用イベントでは、フィールドセールスのメンバーが自ら「インサイドセールスのトーク内容を聞ける環境が整っているから、連携がスムーズです」とアピールしてくれました。MiiTelによって、インサイドセールスとフィールドセールスの関係性がより対等になったように感じています。

メンバーの早期教育と事業のスケールに貢献

— リモート下のチームビルディングに、MiiTelは役に立っていますか。

中井：私が入社した頃は、CTIや通話記録すらなかったため「どうやってトークを習得すればいいんだろう」と、正直戸惑った覚えがあります。

しかしいまでは入社初日からMiiTelのIDとパスワードが発行されるためすぐに先輩の音声を聞くことができます。リモート下における早期のオンボーディングと戦力化の実現に寄与していますね。

— 今後の展望についてお聞かせください。

中井：8月にはメンバーが4人入社するなど、組織はどんどんスケールしています。「FORCAS」というプロダクト自体のカバー領域も増え、開拓したい顧客は増えるばかりです。事業のグロースのためにはMiiTelが不可欠。おかげさまでMiiTelは私たちにとってなくてはならない重要なインフラとなっています。

— MiiTelの導入を検討中の方へメッセージをお願いします。

中井：MiiTelは単純なIP電話の領域にとどまらない大きな成果を上げています。モチベーションアップやセールスとの関係性向上、フィードバックサイクルを早めたり、メンバーを早期育成したりなど様々なメリットを感じています。使わない手はないと思います。

— ありがとうございました！