通話内容の可視化に成功し、決裁者アポ率12.4ポイントアップとメンバー教育の効率化にMiiTelが寄与

情報通信、海外、環境、人材・教育、起業・事業承継の５つの分野で次世代経営コンサルティングを展開する株式会社フォーバル。中小・中堅企業の経営を支援して日本経済の活性化に貢献しています。今回は、同社の吉田祐一郎氏に、MiiTelを活用したメンバー教育や生産性の向上について伺いました。

取材対象者プロフィール

株式会社フォーバル
北海道支店長　吉田祐一郎

2001年に新卒で中部支社に入社。その後同社グループである株式会社フリード（現FRS）名古屋支店マネージャーや首都圏第二支社支店長などを歴任し、2019年に北海道支店長に就任。中小企業経営者の次世代経営コンサルタント、DXアドバイザーとして、中小企業の経営者に対し、GX・DX・AI・IoT、ビッグデータを活用したコンサルティングを展開している。

課題点

1. テレアポ業務において、通話内容を可視化できないでいた
2. 若手が多いメンバーの効率的な教育方法を模索していた

— MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

吉田：現在の我々のミッションは新規顧客を獲得することで、メールやAIを活用し、ターゲティングしながら、最終的には電話でアポイントを取ります。そこで、効率的に通話内容を把握したいというのが最優先の課題でした。

また、これまで使っていた電話ツールは単に録音を聞くことしかできなかったため、全て再生しないと問題が見えてこないという課題もありました。通常業務をこなしながら全て再生して確認するのは、時間的に余裕がなく、もっと効率的にポイントだけをチェックできないかと考え、新しいツールを探していました。

MiiTel導入の決め手の1つになった要素に、細かい感情分析があります。例えば周波数、被り回数といった科学的に通話内容を分析できる機能です。また、よく使う言葉を取得したりなど情報を分析しやすい上、インターフェースが分かりやすいのも決め手となったポイントです。

— 現在どのようにMiiTelを活用されていますか？

吉田：北海道支店における、経営コンサル事業のアポイント取得のチームで、通話内容の把握やテレアポ率の向上のために活用しています。

私の部署は現在、3チーム6名体制で構成されています。各チームに師匠と呼ばれる先輩と、新人のコール担当がペアになるように設計しており、1人の新人に必ず1人の師匠をつけるようにしています。この体制により、新人はテレアポ含めたあらゆる業務において、困りごとをすぐ師匠に相談できるようになっています。

通話内容を可視化し
決裁者アポ率が12.4ポイント向上

— MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

吉田：全てを可視化できたことが大きいですね。従来は全員の通話内容を聞き、トークやトーンに関しては感覚論でアドバイスしていました。しかしMiiTelでは、被り、周波数、トーク・リッスン比率といった具体的な数値が現れるので、各個人の特徴や差が分かりやすく、より客観的に分析できるようになりました。

これにより、アポイントが取れるメンバーの傾向を可視化することもできました。例えば、トーク・リッスン比率が7：3〜8：2であるとか、通話時間が7〜10分程度であるとかが全て見えてきたんです。最適解が見えてきたことで、アポイントが取れなかった通話に対して、話しすぎている、時間が長い、相手に主導権を握られているといった具体的なアドバイスができます。

メンバーにより差はありますが、決裁者アポイント率が13.7%から26.1％と、実に12.4ポイント上昇したメンバーもいます。また、我々マネージャー側としても、必要な情報を探しやすくなったり、分析がしやすくなったりと、生産性も格段に向上しています。

通話内容を的確にフィードバック
メンバー同士が教え合う文化を醸成

— MiiTelを導入したことで、メンバーをどのように教育するようになりましたか？

吉田：トークのポイントが分かるようになったので、メンバーへのフィードバックにも大変役立っています。そもそも決裁者となかなか話せないというメンバーがいました。そこで、何故決裁者まで繋がらないのかを分析したところ、最初の受付で門前払いされていることが分かりました。原因が分かれば、受付をどのように攻略するかといったポイントにフォーカスできるので、結果的に決裁者とのアポイントに繋げることができます。

また、アポ取得、決裁者交渉、決裁者不在といったタグ（応対メモ）で会話を分類したことで、あるメンバーに特定のタグが多いことが分かったり、ターゲット選定に問題があると分かったり、原因を特定してアドバイスできるようにもなりました。メンバーも自身の音声を空き時間にチェックするだけでなく、他のメンバーのトークを聞いて皆でブラッシュアップするなどしています。

Slack連携もメンバー教育に役立っています。多くの組織では、経営者やマネージャーが月次や週次で結果をフィードバックしますが、我々は毎日KPIを設定しているので、テレアポの課題はすぐに解決した方が良いと考えています。そこで確認してほしい通話内容はすぐにSlackに上げて、師匠や弟子関係なくメンバー全員が内容を確認し、どこに問題があるのかアドバイスし合える仕組みができています。

新規テレアポ件数の全国トップ組織を目指す
新しい営業スタイルを確立して北海道のモデルケースへ

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

吉田：新規顧客を獲得するのに困っていたら、是非導入を検討してほしいと思います。企業によって様々だと思いますが、原因の可視化にMiiTelが効果的だからです。多くの経営者は原因を可視化するのではなく、コール数・コール内容に関係なく、またスタッフのメンタルにも配慮せず、ただアポが取れるまで電話の回数を増やして解決しようとします。そういったアナログな解決ではなく、従来型のテレアポスタイルから最新のAIを使ったデジタルツールを導入し、効率的に悩みを解決してほしいと思います。

— 最後に組織として今後のビジョンをお聞かせください。

吉田：北海道支店としては、現在テレアポ取得件数が全国でナンバーワンの社員が1人います。残りの2名に関しても成長が著しいので、社内で全国トップ3を占めることが直近の目標です。

また、メンバーを孤独にさせないということも目指しています。全てを可視化できているので、メンバーの悩みを聞ける環境になっています。他のメンバーが入口を突破できなくて苦労しているなど、悩みを共有できるのは素晴らしいことです。こうした環境をさらに強化していきたいですね。

最終的には、最新のAIを使ったツールで営業の新しいスタイルを確立し、MiiTelを北海道の中小企業の皆さんに、さらに広めて北海道を元気にしたいと考えています。

— ありがとうございました！